Группа «Самолет» открыла в Липецке единый цифровой контакт-центр
Новый контакт-центр группы «Самолет» открыт в Липецке на базе единой цифровой платформы Naumen Contact Center и продукта Naumen Erudite, которые анализируют обращения, автоматически подбирают наиболее подходящего специалиста, подсказывают сотрудникам нужную для ответа информацию и оптимальную стратегию взаимодействия с клиентом. Через единую платформу проходят коммуникации клиентов со всеми структурами группы, включая управляющую компанию и сервис «Самолет Плюс».
Новый контакт-центр в Липецке – это 160 рабочих мест в суперсовременном дизайнерском офисе в центре города. Там будут обслуживаться проекты «Самолет» во всех регионах присутствия по вопросам продажи недвижимости, постпродажного обслуживания, заселения, эксплуатации, покупки и поддержки финтех-продуктов. Это второй офис контакт-центра девелопера, который в ближайшие месяцы станет основным в компании по объемам коммуникаций с клиентами. Ежемесячно он будет обрабатывать до 50 тысяч обращений.
Открытие офиса в Липецке стало логичным шагом в повышении эффективности работы контакт-центра, который сейчас проходит масштабную цифровую трансформацию. Инвестиции девелопера направлены на рост продаж, производительности, улучшение клиентского опыта и снижение затрат на продвижение и рекламу. Благодаря цифровизации в этом году стоимость звонка уменьшилась на 17%, конвертация обращений в сделки увеличилась на 15%, а производительность труда сотрудников контакт-центра выросла на 43% в сравнении с показателями 2022 года.
За год в группе «Самолет» автоматизировали процессы контакт-центра и настроили предиктивную маршрутизацию – так называют сортировку и перенаправление звонков на нужного менеджера на основании алгоритмов и искусственного интеллекта. Это позволяет сократить время ожидания ответа, повысить скорость решения вопроса клиента и снизить затраты на обслуживание. Для определения целевого маршрута используется 26 параметров, а для выбора самого подходящего менеджера – 7. При этом точность автоматизированного выбора маршрута составляет уже 95%.
Также в помощь сотрудникам создали единую базу знаний «Знайка», где в удобном и структурированном виде аккумулирована вся информация о проектах «Самолет». А благодаря удобному интерфейсу менеджер теперь может найти любые данные в 2 клика.
«Мы изменили саму роль контакт-центра в компании. Теперь это единая точка дистанционных коммуникаций, драйвер улучшения клиентского опыта и изменений в бизнес-процессах всех подразделений. Мы активно продолжаем цифровую трансформацию, в ближайших планах мы внедрим речевую аналитику, автоматизируем прием показаний счетчиков от жителей наших проектов и другие процессы пост-продажного сопровождения. Тестировать эти решения будем, в основном на базе нашего офиса в Липецке», – говорит директор единого контакт-центра группы «Самолет» Андрей Голомысов.
ПАО ГК «Самолет»
ПАО ГК «Самолет» (MOEX:SMLT) - одна из крупнейших федеральных корпораций в сфере proptech и девелопмента. В периметре группы развиваются бизнес-направления: платформа сервисов с недвижимостью «Самолет Плюс», управляющая компания, фонды коммерческой и арендной недвижимости, образование, финтех, девелопмент проектов во всех сегментах по всей России, ИЖС, курортная недвижимость и другие.
На 31 декабря 2022 года внешняя оценка активов достигла 761 млрд руб., включая земельный банк объемом 45,9 млн м2 реализуемой площади и бренд стоимостью 40,2 млрд руб. Группа входит в число системообразующих организаций российской экономики и занимает 1-е место в Московском регионе по объемам текущего строительства и 2-е место в России. Имеет представительства в более чем 100 городах России и стран СНГ, штат около 5 000 сотрудников и более 100 000 акционеров. Миссия компании — создавать новое качество жизни в современных городских кварталах и сохранять людям самый ценный ресурс — время.
