НРН.ру Новостройки Вторичное жильё Коммерческая недвижимость Аренда жилья Загородная недвижимость Зарубежная недвижимость
14+

Чтобы не потерять клиента

 
Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства

Культура общения – одно из непременных условий мастерства и профессионализма современного риэлтора. Словом можно обидеть клиента, и наоборот, доброе слово может вылечить человека.

Риэлтор — это человек, традиционно попадающий меж даже не двух, а сотен огней. Он находится и работает на пересечении мнений и судеб, это человек, на которого возлагается огромная ответственность за качество жизни каждого его клиента. Он общается в сфере «человек-человек». Общение, тем более там, где замешаны деньги (и немалые!), должно строиться на максимальном понимании тонкостей психологии человека. И если мы говорим, что риэлтор — это отчасти психолог, то мы должны понимать: это не то, что мы себе представляем о психологии. В данном случае риэлтор-психолог — это не Зигмунд Фрейд, сидящий с трубкой в кресле, а человек, адекватно реагирующий на ситуацию, успевающий подумать за троих, осмотреться и принять независимое, единственно верное решение с выгодой в правильном направлении.

Ирина Семенюк, директор РИК «Камертон»:

— Первое, что слышат от нас новые сотрудники, — это то, что в нашей компании могут работать только честные люди, которые понимают, что в основе слова «честный» лежит слово ЧЕСТЬ, и именно по этой причине наша компания стремится повышать престиж нашей профессии.

«Новобранцы» проходят специальные курсы. Чему обучаются сотрудники «Камертона»? Этика общения занимает одно из основных мест в процессе обучения. Любой телефонный звонок важен для наших сотрудников, поэтому мы представляемся по полной форме, презентуем нашу компанию и интересуемся, чем можем помочь обратившемуся человеку. Вежливость и доброжелательность стоят на первом месте. Кстати, когда человек улыбается во время разговора, это чувствуется по его интонации и так он больше располагает к себе.

Примером грамотного общения с клиентами является то, что после окончания работы нередко клиент и риэлтор сохраняют дружеские отношения, и подобный исход деловых отношений не может не радовать. Поэтому каждый риэлтор компании «Камертон» всегда выстраивает отношения с клиентом на доверительной, дружественной основе, принимая все трудности на себя. Для нашей компании клиент всегда прав, и все риэлторы прекрасно понимают, что от первого впечатления и первого разговора зависит очень многое.

Огромную роль играет способность риэлтора сохранять самообладание в нестандартных ситуациях. В силу разности характеров и темпераментов людей риэлтор обязан держать все под контролем, увидеть и предотвратить возможные конфликтные ситуации. Успокоить клиента и держать руку на пульсе ежеминутно. Опытные риэлторы — как правило, замечательные психологи.

Залог успешного сотрудничества и общения с клиентом кроется в постоянном личностном контакте. Слова и речь риэлтора должны быть четкими, ясными, доступными и понятными. Этические нормы его речи должны состоять из множества слов, тщательно подобранных к ситуации, к отдельному клиенту, с учетом его возраста, социального положения, настроения в данный момент.

Стоит помнить, что слова сами по себе не несут какого-либо эмоционального содержания. Подобно тексту, появляющемуся на экране компьютера, они являются лишь констатацией фактов и передачей информации. Слова составляют всего 7% личного общения и взаимодействия. Будучи записанными, они абсолютно бесстрастны. Истина познается лишь путем понимания подтекста, обстоятельств разговора и способа использования отдель-ных слов. Наибольшую роль во всей «симфонии» играет интонация говорящего, которая даже самую нелицеприятную правду может преподнести с тактом и пониманием.

Успех деловых переговоров зависит также от степени подготовки к ним. Полностью подготовиться к переговорам в настоящее время гораздо проще, чем еще несколько лет назад. Даже в стесненных условиях риэлторы и руководители компаний могут легко получить информацию о клиенте в сокращенном виде, ведь клиентом вполне может оказаться человек, пришедший в агентство по рекомендации знакомого. Если же риэлтор видит человека впервые, он, имея за плечами определенный опыт, должен предугадать возможные варианты развития событий. Построение отношений с новым клиентом сродни езде по оживленной городской трассе — как водитель «чувствует» и понимает свой ряд, так и риэлтор должен «прочувствовать» клиента.

Еще один крайне важный аспект — это «досягаемость» агента. Если клиент, позвонив раза четыре, получит ответ, что этого человека нет, он будет позже или сейчас говорит по другому телефону, то пятого звонка, скорее всего, не будет. Работа агента, действительно, динамична, требует разъездов, но это не аргумент для клиента. Агент должен дать номер мобильного телефона, домашний телефон — в любом случае быть для клиента досягаемым.

Уделите особое внимание и профессиональной этике. То, что человек пришел за профессиональной помощью именно в ваше агентство — это, несомненно, честь. Однако не стоит в общении с клиентом нелицеприятно отзываться о конкурентах. Это может только настроить человека на негативный лад, а самого риэлтора выставить как человека, далекого от уважения к своим же коллегам.

Оставить свой комментарий

Отправить
Защита от автоматических сообщений